Com millorar l'experiència de Client a una empresa? 

Cuidar el client i situar-lo al centre de l'estratègia comercial no és una novetat i tampoc és una acció exclusiva de les grans empreses. Conéixer de primera mà les necessitats, inquietuds i propòsits dels nostres clients és un factor determinant a l'hora d'aconseguir resultats positius al nostre projecte entre els quals es podria destacar l'augment del nombre de clients, major lleialtat a la marca, la reducció del nombre de reclamacions o inclús la millora del clima laboral.

No es pot confondre experiència de client amb servei al client. L'experiència de client va més enllà d'oferir un servei. Fa referència a eixa interacció 360 del client amb la marca i amb qualsevol punt de contacte amb l'empresa que dóna lloc a la confecció, per part d'aquest, d'una imatge d'empresa que estarà directament relacionada amb les seues posteriors accions de compra i recomanació. Així, l'experiència de client està relacionada amb les emocions, sentiments i comportaments dels clients cap a la marca, la qual cosa explica la importància de tractar de conéixer-los per a arribar al seu cor.

Una de les eines bàsiques en la qual es basen per a analitzar i desenvolupar noves estratègies és el Customer Journey Map, ja que permet plasmar les diferents etapes i accions que realitza el client i analitzar, per part de l'empresa, quins són els punts forts i dèbils d'aquest recorregut per a, posteriorment, convertir-lo en accions específiques a posar en marxa.

Una vegada realitzat el mapa del viatge del client i establit un retrate robot dels nostres principals consumidors, s'han d'establir una sèrie d'accions per a generar eixa experiència de client positiva:

1. Dóna-li veu al client. No solament és necessari estudiar al client des del punt de vista extern, és important escoltar-li i descobrir quines són les seues percepcions i les seues propostes de millora per a arribar a ells d'una manera més directa i efectiva. Es tracta de què el client puga percebre que la seua opinió s'escolta i a més té impacte directe sobre les accions de l'empresa (recomanacions de producte, comprovació de colors, opinions...)

2. Alinea al teu equip. La connexió interdepartamental és clau a l'hora d'aconseguir els objectius amb el client. Si tots els departaments de l'empresa controlen la mateixa informació i treballen en equip és més senzill complir amb les expectatives dels clients, inclús superar-les. En l'experiència del client intervenen molts factors i persones, és clau que tots tinguen la mateixa visió de l'estratègia.

3. Aposta per noves canals de comunicació. Mantenir la connexió amb els clients en qualsevol moment del dia enfortirà els fonaments de la relació empresa-client, més encara si els clients estan familiaritzats i còmodes amb eixos canals. En aquest sentit, les xarxes socials o el correu electrònic ja es queden antiquats. Les empreses que aposten per l'experiència de client ja treballen amb noves vies amb el whatsapp business o els chatbots.

4. Busca la diferència. És important buscar la diferenciació i desmarcar-se de les accions que realitza la competència. Així s'ha d'estudiar als competidors i buscar eixes noves vies d'acció exclusives de l'empresa. És fonamental desenvolupar propostes de valor guanyadores que siguen diferents i de veritat importants en la vida del client potencial.

5. Utilitza les dades. Una de les tendències d'aquests últims anys en matèria empresarial és l'accés a les dades i el valor d'aquests per a realitzar estratègies i accions personalitzades per a cadascun dels clients. No és necessari disposar de grans sistemes RP per aconseguir un control de les dades. Google Analytics, plataformes d'email màrqueting, inclús una simple Excel són suficients per a recopilar dades, analitzar-los, interpretar-los i establir noves estratègies que ajuden a millorar processos, productes o servicis. 

I tu, quin valor li dónes al client en la teua organització? Has aplicat alguna d'aquestes estratègies per a millorar l'experiència de client al teu projecte? Des de CEEI Elx t'animem que poses en marxa algunes d'aquestes accions.