Un paseo con Pedro Serrahima, Director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca - Telefónica

Cuando vas a conversar con una persona a la que conoces lo suficiente porque has leído y escuchado lo que se ha publicado sobre él, corres el riesgo de perder la objetividad y tratas de buscar un punto neutral para dejarte sorprender. Así que pasé por alto que a la gente le llama la atención de Pedro Serrahima su inusual transparencia, que hace que parezca fácil las cosas, que piensa que la filosofía de la normalidad debería estar en todos los sectores del mundo, que la confianza no hay que disfrazarla, que el marketing es una gilipollez, que no le gustan los consultores y tampoco los gurús que ‘haberlos haylos’.

Tampoco comentamos que la única vez que emprendió fue en el 89, que otras veces intraemprendió poniendo en marcha ideas poco habituales en los entornos más inimaginables casi por casualidad y han resultado un éxito. Que de la Autónoma de Madrid, donde desarrollaba proyectos de inteligencia artificial, pasó a Satélites Astra, luego al  comercio electrónico en el Corte Inglés; o que más adelante aterrizó en ONO y su siguiente parada fue en Globalia con Pepephone. Y ahora en febrero, cumple cuatro años en Telefónica, al frente de O2, importando una forma diferente de hacer las cosas.

¿Y de qué hablamos? De cotidianeidad. Porque Pedro Serrahima es, como ya sabéis, sinónimo de normalidad. Anda igual de rápido que habla. Tiene poca paciencia para hacer sus cosas pero infinita para esperar a que otras ocurran. Le gusta conducir y aprovecha los trayectos largos para escuchar podcasts de historia. Luego se le olvidan, los vuelve a escuchar y vuelven a ser nuevos. Le pasa igual con las películas. Hace todo el deporte que puede, parapente y bicicleta entre otros,  y no piensa mucho “yo creo que si piensas las cosas no las haces”.

Ha sido un niño feliz en el campo, en una finca que su abuelo tenía en Águilas. 

Le encantaría que hubiese un partido ‘comodín’, sin ideologías ni programas, que se dedicara a hablar bien de los demás partidos y no entrar en peleas. Esa es la política con la que se identificaría. Se libró del servicio militar por una alergia y la única vez que se rapó el pelo fue porque perdió una apuesta al mus. No le vamos a ver con el pelo corto pero desde que empezó la pandemia se recoge el pelo.

No toma decisiones sólo, las explica y las comparte y si la gente con la que trabaja no está de acuerdo les convence o le convencen

Igual se pone serio cuando habla de sus clientes que se suelta la coleta para que le veámos el corte de pelo que le ha hecho su mujer o le brillan los ojos cuando habla de sus cuatro hijos, del arroz a la cubana que le prepara su madre o de Pipi, su yorkshire. Risas y sorpresas no faltaron. No estuvimos solos, eso lo hizo más especial si cabe.

Se levanta a las siete y le gusta estar en casa una hora poniéndose al día antes de salir, sobre todo en temas de trabajo. El trabajo que controla es hablar con la gente con la que está. Odia las presentaciones con power point pero “a veces hacia afuera de O2 hay que hacerlas porque tienes que reportar las cosas y porque estamos en la mayor empresa de telecomunicaciones del país”. 

No toma decisiones sólo, las explica y las comparte y si la gente con la que trabaja no está de acuerdo les convence o le convencen. Tiene muchas frustraciones porque hay muchas cosas que entiende que deberían ser de una forma y no son de esa forma pero asegura que se aguanta. “Mi vida profesional se basa en poder dormir bien por la noche aunque ahora no lo consiga gracias a una felicidad que tiene dos años”. 

Si tiene un marrón en el curro y es un conflicto ético sí se lo lleva a casa, además se le nota, pero son pocas veces. Los temas personales se los guarda para adentro y reflexiona mucho en la ducha. Luego puntualiza y comenta que a veces tira de un gran amigo, con quien no habla de trabajo, Ignacio García-Legaz, padrino de su hija, que por cierto tiene un nombre precioso, Mafalda.

"Cuando entramos en el mundo profesional nos enseñan a cambiar a que esos principios se cambian por modelos de marketing, por sugestiones y por mensajes"

“Los amigos son las personas que te conocen de verdad, y gracias a eso, con tus defectos y con tus virtudes, los tienes mucho tiempo. Estableces confianza con personas en las que lo que te atrae de ellas es la forma de ser”.

Serrahima es una persona que profesionalmente “ha tenido la suerte de no aprender muchas cosas que se supone que en teoría debería de aprender para progresar y en cambio no olvidar muchas cosas que olvidamos cuando entramos en la vida profesional que es la normalidad. Mis principios son los mismos que tiene todo el mundo, el único problema es que cuando entramos en el mundo profesional nos enseñan a cambiar a que esos principios se cambian por modelos de marketing, por sugestiones y por mensajes, ahora se está recuperando porque el cliente vuelve a ser una persona normal en los negocios.”

“Cualquier cosa que hagas, que te guste, que duermas tranquilo y que te permita vivir es un éxito”. Para Serrahima tener éxito no significa que una empresa gane mucho dinero y tenga muchos clientes. Considera que los proyectos grandes y pequeños son un éxito cuando están hechos como crees que se deben hacer. 

"No hay nada más bonito para una empresa y para una persona que ser previsible porque eso te genera la confianza”.

Casado con los principios de negocio éticos respecto al cliente “cuando les explicas cómo ganas dinero, por qué ganas dinero, cuando explicas a qué te dedicas y en qué trabajas, el cliente te contrata o te compra el servicio por otra cosa simplemente porque entiende lo que le estás diciendo sin tener que mentir ni manipular porque es lo que hemos aprendido desde pequeñitos. No hay nada más bonito para una empresa y para una persona que ser previsible porque eso te genera la confianza”.

En toda su carrera profesional sólo ha participado en dos ruedas de prensa y una de ellas en Telefónica. “Hay que comunicar diciendo la verdad y no mensajes chorras como los que se lanzan en las notas de prensa”. Se organizó una rueda de prensa cuando se presentó O2 en España, a las pocas semanas tuvieron un problema técnico y la empresa paró, lo explicaron a quienes lo quisieron saber y no han vuelto a hacer una comunicación de O2.

Tiene varias responsabilidades en Telefónica: responsable de O2, forma parte del Comité de Dirección de Telefónica, lleva la experiencia del cliente de Telefónica y la Publicidad. Las empresas suelen ver una empresa cuando están viendo la publicidad y otra cuando han llegado. “La mejor publicidad que puedes hacer es tratar de forma normal y con respeto y transparencia a tu cliente.”

"No engancha lo que yo diga, engancha que todos recuperamos cómo hemos sido antes de traspasar la puerta de una compañía”

Entiende la publicidad como una unidad. Sonríe mientras apunta que no es la persona más adecuada. “La comunicación con el cliente y la comunicación de la publicidad deben estar alineadas de tal forma que el cliente reconozca la personalidad de la empresa y cómo es esa empresa. Una persona se fía de una empresa cuando la reconoce.”

Le recuerdo que su amigo Uriondo, autor de ‘La Píldora Serrahima’ comentó de él que le había cambiado la vida. “Se ha pasado”, responde. Pero sí es cierto que “la gente con la que he trabajado en los proyectos que han funcionado, y han trabajado de una forma que es tratar a las personas como personas normales, sí que he visto que cuando lo aplican en las empresas que ahora trabajan, no hay nadie que les saque de ese modelo.”

“Es un modelo en el que la importancia que le das a las cosas, cómo las estás haciendo y la limpieza que te da lo que estás haciendo la gente cambia y engancha. No engancha lo que yo diga, engancha que todos recuperamos cómo hemos sido antes de traspasar la puerta de una compañía.”

 

¿A quién admiras?:

Profesionalmente a los clásicos. Jeff Bezos creo que es un tío que sabe cómo funcionan los principios de una empresa y los lleva adelante.

A otra persona que para todo el mundo es el enemigo público de las personas, de los clientes que es Michael O’Leary. He coincidido con él y antes de una reunión sabes lo que va a decir que si y lo que no porque su empresa es clara y transparente lo que dice si y lo que dice no.

El tercero es Steve Jobs porque también está convencido por su modelo. No ha hecho jamás una empresa por modelo financiero “si no era bueno para él como cliente no era bueno para su cliente".

Un comida:

Me encanta el japonés y el arroz a la cubana que me hace mi madre desde hace mucho.

Un libro:

Me ha marcado mucho ‘San Manuel Bueno, mártir’. 

Música:

Siempre me ha gustado mucho Serrat, hasta el disco ‘El Sur también existe’ que cambió totalmente, los demás discos los he escuchado una vez y nunca más pero los anteriores los he escuchado trillones de veces.

Si hay una cosa que tengo clara es que Pedro Serrahima no va a cambiar esté en Telefónica o en el sofá de su casa.