Gestión de incidencias

Los problemas, los contratiempos y los retrasos son parte del negocio. Es más, si no los vemos, algo estamos haciendo mal, bien en la detección de los mismos, bien en nuestros procesos.

Vamos a centrarnos en esos momentos críticos que nuestros clientes nos plantean y ver cuál es la mejor manera de salir del paso, de convertir el conflicto, lo negativo, en algo que contribuya al crecimiento de nuestra empresa. Por ejemplo, un cliente se niega a enseñarnos el certificado de vacunación y se enfrenta a nuestros empleados, algo habitual hoy en día.

 

Una queja es una oportunidad

Habrá quien se haya sorprendido cuando hemos mencionado que la ausencia de incidencias es una incidencia. Siendo honestos es imposible satisfacer al 100% de nuestros clientes, que nuestra calidad sea de un 100%, que no haya nadie que vea aspectos mejorables. Si no detectamos esas incidencias, esas quejas, puede ser por alguno de los siguientes motivos:

• Se tapan, se ocultan por nuestros colaboradores. No llegan a nosotros o si llegan nosotros mismos las negamos como tal.
• Las expectativas de nuestros clientes respecto a nosotros son mínimas, luego es difícil generar insatisfacción.
• Tenemos los peores clientes que se pueden tener, aquellos que no se quejan, que no nos indican lo que a su juicio estamos haciendo mal. ¿Son estos los clientes que queremos para nuestra empresa?, ¿no será culpa nuestra que sean así?

Una queja es un tesoro, nos permite analizar una oportunidad de mejora, comprender en qué estamos fallando. Demos una oportunidad a la queja.

 

Ante todo, mucha calma.

Cuando un pedido se retrasa, cuando las especificaciones no resultan las que el cliente esperaba, cuando ocurre todo eso, no es de extrañar que el cliente se altere, se moleste, se enfade. Así que, ante todo, lo primero es tranquilizarlo, conseguir rebajar su ansiedad, para lo cual podemos seguir algunas de las siguientes recomendaciones (si bien con matices).

 ¿Por qué buscamos calmar al cliente?

• Todo el mundo merece ser bien tratado, estar en paz, y recibir la mejor atención posible.
• Una mala atención a una reclamación o incidencia multiplica la percepción negativa de la misma.
• Alguien alterado nos altera y en ese estado no podemos guiar el proceso.
• Por algo que generalmente se olvida: alguien enfadado no suministra la información de calidad que necesitamos, y necesitamos mucha información, necesitamos identificar la incidencia en todos sus extremos.

Por tanto, resulta clave conocer y manejar todas las técnicas posibles sobre gestión de personas enojadas, escucha activa, habilidades comunicativas, PNL, técnicas de respiración, etc Formar a nuestros empleados en estas técnicas les ayudará a saber como reaccionar en caso de incidente. En definitiva, se trata de tranquilizar al cliente para que sepa que estamos allí para ayudarle, para escucharle y que estamos sinceramente interesados en lo que le ocurre.

 

Después de la calma, el sondeo

Una vez el cliente está calmado y sabe que queremos ayudarle, comienza precisamente esa fase de sondeo, de recogida de información, donde seguiremos manejando alguna de las herramientas anteriores, como la de la escucha activa pero ya con finalidades concretas.

 Algunos consejos prácticos respecto a este proceso:

• No interrumpas nunca al cliente, deja que se exprese, usa adecuadamente los silencios para invitarle a seguir hablando.
• Hay preguntas abiertas y preguntas cerradas, de sí o no. Suelen ser mejores las primeras, pero la segundas a veces nos ayudan a guiar la conversación.
• Toma notas, pero siempre pide permiso antes de hacerlo.
• Reformula cada poco según lo que vas escuchando, para saber que realmente has entendido lo que el otro ha dicho. Además, así sabrá que le prestas toda tu atención.
• Acaba concretando cuales son las expectativas del cliente, que busca concretamente.
• En caso de que el cliente ofenda, insulte o tenga una actitud agresiva, debes tener un plan para que tus empleados sepan como reaccionar. Llamando a la policía y/o invitando al cliente a que salga de nuestro local, pero sobre todo dejar claro que nuestros empleados no deben enfrentarse nunca a este tipo de cliente, su seguridad e integridad son lo primero.

 

 Y después de analizar la situación, llega el momento de las soluciones y de los compromisos.

 

Soluciones y compromisos

Tras agradecer al cliente repetidas veces su colaboración, toca ir cerrando la entrevista. En un pequeño número de casos caben las soluciones inmediatas, las respuestas directas sobre la marcha, en un sentido o en otro:

• Si es a favor del cliente, se pide disculpas y se soluciona, compromentiéndonos a que pondremos todo de nuestra parte para que no se repita, con algún pequeño gesto de compensación.
• Si no podemos ayudarle, si no se trata de una cuestión nuestra, si ha sido una mala apreciación del cliente, intentaremos evitar culparle expresamente a él, pero debemos explicar la situación y buscar si de algún otro modo ambas partes podemos hacer negocios.

 

Al final de todo este proceso hemos ganado mucha información sobre nuestro negocio y sobre nuestros clientes, hemos conseguido que buena parte de los clientes disgustados perciban un servicio posventa de calidad, lo que puede inclinar la balanza en las ventas recurrentes (siempre y cuando no sirva para amparar una calidad deficiente), y para aquellos a los que nos podamos dar una respuesta positiva al menos no empeoraremos su percepción.