La importancia para una marca de tomar las riendas de su reputación online

A estas alturas, lo que es un hecho, es que la mayoría de los usuarios consultan Internet para tomar sus decisiones de compra y que estas decisiones se basan en las opiniones que allí encuentran, por lo tanto, que una marca identifique dónde se habla de ella, escuche las conversaciones y establezca un diálogo con estas comunidades para tomar las riendas de su reputación online, es ya una prioridad.

Los medios sociales y cualquier información que exista sobre una marca o empresa en Internet, es todo un reto para la reputación online de una marca, pero también es una fuente de grandes oportunidades ya que ofrecen la posibilidad de llegar a un público mucho más amplio con las ventajas que esto conlleva.

Las redes sociales se han convertido en un canal imprescindible para muchos consumidores dónde expresar sus opiniones y sus sentimientos hacia una empresa o marca.

Los consumidores confían los unos en los otros más que en la información que les pueda facilitar la propia marca. Esto hace que se les otorgue un mayor poder y que sean ellos los que conduzcan las conversaciones. El control sobre lo que se dice de una marca, ya no lo tiene la compañía, lo tiene el consumidor, que, con todo el conjunto de comentarios y opiniones, ya sean positivos o negativos, que existen en Internet sobre una marca o empresa, se crea una percepción.

Ante esta situación, ¿qué debería hacer una marca para conocer y tomar las riendas de su reputación online? Lo primero que tiene que hacer es saber cuáles son esas conversaciones, comentarios y opiniones alrededor suyo para, seguidamente, poder participar con argumentos e información suficiente con el fin de conseguir el objetivo que habrá fijado con antelación.

En este contexto de páginas webs, blogs, wikis, redes sociales, correos electrónicos, chats, etc. La reputación online de una marca puede ser fácilmente mejorada o fácilmente dañada, por lo que ésta debe saber qué se habla de ella en cada momento, en qué canal o canales se hace, quién habla de ella, qué alcance está teniendo, cuál es la repercusión, etc.

Una vez haya obtenido toda esta información a través de la escucha activa, debería tomar parte en las conversaciones, intervenir cuando llegue el momento, localizar a los opinantes, intentar dirigir la conversación, pero dejando que dicha conversación esté en boca del púbico, ya que la compañía no debe pretender recuperar el control.

Esto se consigue generando una conversación interesante y que aporte valor al consumidor, para darle una razón para que hable con nosotros, la marca debe ser humilde, honesta, hablar en el mismo idioma que los usuarios y aportarles un contenido lo suficientemente interesante como para que lo compartan, sigan a la marca, la recomienden, etc.

Para tomar las riendas de nuestra reputación online como marca es muy importante vigilar la presencia de la marca en Internet, en las redes sociales, la escucha activa y la monitorización deben ser constantes, para medir, controlar, aprender y reaccionar a tiempo.

Lo que ha quedado también demostrado es que la reputación online tiene un impacto real y medible por lo que saber cuál es y cómo gestionarla, es una pieza estratégica imprescindible para el negocio de una marca, es un activo fundamental.

Cuando una empresa escucha, puede fidelizar mucho más, ya que, si existe un usuario insatisfecho o con una queja, es mucho más fácil atenderle, se le puede enviar un mensaje en el mismo momento, pudiendo pasar de un usuario insatisfecho a un gran defensor de la marca.

Escucha y toma las riendas de tu reputación online.