Evolución hasta el Big Data

En los últimos años hemos visto una evolución en el acercamiento al conocimiento del cliente. Desde luego conocer al cliente es básico y por ello se ha tratado de descubrirlo, analizándolo y casi diseccionándolo, todo lo que ha sido posible en los últimos años.

Podríamos resumirlos en tres grandes bloques. Estos bloques no son excluyentes entre sí, y por supuesto se siguen utilizando todos ellos en la actualidad. En los años ochenta tuvimos la introducción de la explotación de los tickets de compra, las tarjetas de fidelización, el comienzo, como consecuencia de todo lo anterior, de la gestión por categorías, etc., (no es de extrañar que la mayor base de datos en su momento la tuviese Wall Mart). Poder explotar toda la información que nos facilitaban los clientes en sus tickets y sus tarjetas de fidelización, nos permitía conocer sus gustos, preferencias, entender cómo se comportaban determinados códigos postales, sexos, etc.

En este momento se produjo un fenómeno curioso. El “poder” paso de estar de las proveedoras de productos e investigadoras de mercado (sobre todo) a las empresas vendedoras de productos y que estaban en contacto directo con los clientes y que hacían esta explotación de la información, ya que pasaron a tener una información de primera mano extraordinaria.

Estamos en la época de Data warehouse y la explotación de datos “en local”. Por lo general sabía lo que tenía y sabía a donde quería llegar, y en función de ello explotaba la información.

Con la entrada del nuevo siglo y la popularización de las páginas webs, vimos como la analítica web se convertía en imprescindible y nos permitía entender el comportamiento de los usuarios que entraban en nuestras webs, optimizar nuestros embudos de conversión, crear landing pages enfocadas a determinadas acciones e incluso crear webs para micronichos de mercados. La larga cola nos abre grandes oportunidades que la analítica nos permite entender.

Ahora (desde hace unos años) tenemos el big data, la capacidad de analizar grandes conjuntos de datos, y darles sentido con el objetivo del descubrimiento de nueva información que de otra manera hubiese sido imposible. Este tipo de análisis otorga a las empresas una ventaja competitiva y diferencial frente a sus competidoras.

Los datos nos proporcionan información sobre las percepciones, intereses, gustos, conocimientos, beneficios, fobias, etc., de los usuarios, no es de extrañar que estemos viviendo una “guerra” por los datos de los usuarios. Prácticamente todas (por no decir todas) las redes sociales, aplicaciones, páginas webs, etc., recopilan datos de los usuarios y los tratan en busca de unos beneficios más que evidentes.

Poco a poco las empresas están pasando de tener una visión retrospectiva y reactiva a tener un enfoque más predictivo y previsor gracias a las herramientas del big data.

Las desventajas para los que no adopten este tipo de técnicas son más que previsibles:

• Acciones reactivas.
• Ausencia de innovación.
• Reducción de márgenes al no poder competir por diferenciación y sólo por precio.
• Pérdida de valor de sus productos.
• Pérdida de percepción de marca.
• Pérdida de cuotas de mercado frente a una competencia más activa.
• No conocimiento del cliente.
• Desconocimiento de las tendencias del mercado.
• Pérdida de oportunidades de mercado.
• Ausencia de escucha en tiempo real del cliente.
• Etc.