El CRM: la importancia de aportar valor al cliente

Un mercado altamente competitivo, más globalizado y tecnificado, precisa de un CRM, un sistema de gestión del cliente acorde a los retos y necesidades actuales.

Los nuevos escenarios que exige hoy por hoy el mercado, tienen en el CRM su principal estandarte. El Customer Relationship Management, se ha convertido en el caballo de batalla del que el marketing estratégico dispone con un objetivo: construir relaciones duraderas con el cliente, fidelizándole, y aportando valor a la interacción con él. Es decir, se trata de convertir la gestión con el cliente en una ventaja frente a la competencia.

Lejos quedan ya los tiempos en el que la relación empresa-cliente se reducía a una mera relación de transacción sino que va más allá. Ya no se buscan clientes, se buscan fans!!

 

Claves para entender su importancia

En los últimos años se ha pasado de un marketing dirigido a la masa a un marketing relacional en el que la estrategia de ventas basada en la implementación del CRM en el proceso comercial adquiere una gran importancia debido a una serie de claves:

La famosa Ley de Pareto en el mundo empresarial asegura que el 80% de los ingresos de cualquier empresa lo producen el 20% de los clientes. De esta afirmación se deduce que la relación ingresos/coste de adquisición que tiene un solo cliente fidelizado es mucho mayor que el que puedan tener, como mínimo, 4 clientes ocasionales. De ahí la importancia de gestionar bien la relación con el cliente.

Está demostrado, en este sentido, que las recomendaciones de un cliente satisfecho llegan a una media de 3-4 interlocutores mientras que si el cliente no está contento con el producto/servicio obtenido ni con la atención recibida, comunicará su mala experiencia a una media de 7-10 interlocutores.

 Por otra parte, la gestión eficaz del cliente a través de un CRM supone una mejora en la cuenta de resultados. Conocer al cliente, sus gustos, su cadencia de compra, su ticket medio, etc., permite llevar a cabo técnicas de ventas tales como el Cross-Selling (Venta Cruzada) y Up-Selling (Venta del mismo producto pero de gama superior), que incrementarán los beneficios.

En cuanto al marketing, el CRM permite reducir costes y aumentar la eficacia de las campañas llevadas a cabo pues son mucho más personalizadas a las costumbres y los hábitos de compra de un cliente que está mejor informado y es más infiel.

Además, si tenemos en cuenta que el CRM aporta un conocimiento mayor del mercado, va a permitir localizar nuevas oportunidades de negocio con las que la empresa va a aumentar las probabilidades de éxito en ventas.

Gracias al CRM se obtienen los datos que, posteriormente, se convierten en información y, a su vez, en conocimiento del cliente. Dicho conocimiento permite a las empresas mejorar sus procesos comerciales mediante la generación de valor que, de otra manera, no sería posible.