¿Sabes el grado de satisfacción de tus clientes?

En Arima Consultores decimos que, un cliente feliz vuelve, pero un cliente muy feliz, vuelve acompañado. Por tanto, incrementar la felicidad de nuestros clientes es una manera de aumentar nuestra cartera de clientes de forma exponencial y a un coste muy reducido.

Por este motivo, las empresas deben centran sus esfuerzos y recursos en el cliente, en satisfacer sus necesidades y hacerlo mejor que la competencia. Es tan importante este elemento que, incluso es un requisito evaluar la satisfacción del cliente para acogerse a la norma ISO 9001.

En Arima Consultores, bajo la experiencia propia y de nuestros clientes, sabemos que existen tres beneficios elementales de obtener clientes satisfechos:

• Como hemos dicho al principio, conseguiremos un boca-oreja positivo, lo que se traducirá en nuevos clientes, por tanto, el primer beneficio es el aumento de la cartera de clientes.

• Conseguiremos un aumento de las ventas causado por la repetición de compra de nuestros actuales clientes, pudiendo estos convertirse en clientes leales a nuestra marca.

• Aumentaremos la participación en el mercado, provocado por el aumento de clientes nuevos y el mantenimiento de los actuales, reduciendo así los clientes de la competencia.

Pero, ¿cómo puedo aumentar la satisfacción de mis clientes?

La satisfacción está compuesta por dos elementos principales:

• El rendimiento percibido (Resultado obtenido con el producto o servicio desde el punto de vista del consumidor) [R]

• Las expectativas generadas en el cliente, las cuales se forman a través de: [E]

• Promesas de tu empresa

• Experiencias anteriores del cliente

• Opiniones de terceros

• Promesas de los competidores

De esta manera se pueden dar tres situaciones:

• E > R (Deslealtad condicionada por la empresa)

• E = R (Lealtad condicional)

• E < R (Lealtad incondicional)

El objetivo de tu empresa debe ser conseguir que el rendimiento percibido por el cliente sea mayor que las expectativas de éste, teniendo en cuenta que unas expectativas muy bajas pueden no generar el suficiente interés para inducir a la compra.

Desde Arima consultores os damos algunos consejos para aumentar esta satisfacción:

• Realiza encuestas de satisfacción. De esta manera puedes detectar posibles errores, y solventarlos antes de que suponga una pérdida de clientes.

• Promete un poco menos de lo que vas a dar, sin perder el interés del cliente, y da un poco más de lo que prometes, de esta manera superas las expectativas del cliente, generando una experiencia de compra, que seguramente querrá compartir con los demás.

• Cuida los detalles, estos harán una experiencia de compra positiva para el cliente.

• Mantén a tus empleados satisfechos. Así conseguirán una implicación máxima en la consecución de los objetivos de tu empresa.

• Facilita la comunicación con el cliente, que se sienta escuchado e importante.

• Si tu producto lo necesita, enséñales a tus clientes como se usa de forma fácil y sencilla.

• Recompensa su fidelidad, que no se sientan olvidados y no vean que solo te centras en los nuevos clientes.

Una vez sabes cómo aumentar la satisfacción de tus clientes, debes evaluar cómo de satisfechos están tus clientes, que elementos de mejora existen y qué medidas están teniendo mayor repercusión. En Arima Consultores las conocemos todas, algunas de ellas podrían ser:

• Utilizar un panel de consumidores

• Realizar focus group/ grupos de discusión

• Entrevistas en profundidad

• Encuestas a empleados sobre la satisfacción del cliente

• Participar en encuestas Ómnibus

• Encuestas de satisfacción de clientes

• Realizar mystery shopping

Se pueden utilizar estas y más herramientas de investigación de mercados, en función del objetivo concreto y el presupuesto de tu empresa, teniendo en cuenta que habría que realizarlas de forma periódica para conocer la evolución.

Por último, en Arima Consultores le damos mucha importancia al índice de recomendación de nuestros clientes (NPS) ya que existe una fuerte relación entre éste y el crecimiento de las empresas.

EL NPS (Net Promoter Score) mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, creando tres perfiles de clientes:

• Promotores (E < R). La experiencia de los promotores ha sido más que positiva y están dispuestos a recomendarte.

• Pasivos (E = R). La experiencia de los pasivos es neutral, y son indiferentes ante la recomendación

• Detractores (E > R). Los detractores han tenido una experiencia negativa y no sólo no pretenden recomendarte, sino que es posible que hablen mal de tu empresa.

EL NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, esto dará un número entre -100 y 100. De esta manera, el objetivo de toda empresa debe ser que sea un resultado positivo, y si supera el valor 50, mejor.

Lo más interesante de calcular el NPS no es el dato en sí, si no conocer la causa de este índice y como mejorarlo.

En resumen, evaluar la satisfacción de nuestros clientes es indispensable para el crecimiento sostenible de nuestra empresa, y existen multitud de herramientas a nuestro alcance para llegar a ser una empresa 100% recomendable, ¿quieres ser una de ellas?.