La atención al cliente: 7 claves para vender más

En el día  a día de las empresas, ante mercados más cambiantes y complejos, la atención al cliente se ha convertido en proceso fundamental para vender más.

Seguro que en alguna ocasión habrá oído la ponencia que el formador Víktor Küppers realizó hace ya algún tiempo en el TEDx de Andorra. En ella, Küppers hacía mención de cómo la conserje de un hotel le ofreció una atención al cliente que terminó por convencerle para escogerlo pese a no estar muy convencido al principio. (Ver vídeo).

Pero no solo. Vender más no se basa únicamente en captar más clientes. Tener un ROI mejor al del ejercicio anterior pasa, también, por convertir en fans a quienes son clientes ocasionales. La explicación es sencilla: una buena atención al cliente alarga el ciclo de vida del mismo, aumentando las ventas y reduciendo su coste de adquisición. ¿Y lo mejor? Se convierte en prescriptor de nuestra marca convirtiéndose en un “consejero” de calidad: es alguien cercano a nosotros quien nos aconseja, no un anuncio de la TV o de la radio.

Por ésta y otras tantas razones, conocer las 7 claves de la atención al cliente para vender más es, hoy por hoy, una necesidad de las empresas:

• PROFESIONALIDAD. Las empresas deben tener claro que todo aquél que tenga contacto directo con el cliente, a través de cualquier plataforma al uso, debe tener una formación ad hoc que permita mejorar la atención al cliente ofreciéndole una información de calidad, veraz y útil.

• OMNICANALIDAD. ¿Qué duda cabe ya de que la sociedad es omnicanal? ¿Acaso hay alguien que se plantee que se llega al cliente a través de muchos canales? Debemos facilitar la atención al cliente a través de diferentes vías de contacto.

• SONRISA. Parece algo absurdo por su simpleza pero, ¿sabías que si sonreímos contagiamos optimismo? No es solo comunicación no verbal sino Neurociencia, que nos dice que en nuestro cuerpo, y gracias a las neuronas espejo, si sonríes te sonríen por mera imitación. Además, siempre se prefiere una atención al cliente amable frente a una que no lo sea.

• SEGUIMIENTO. Es importante hacer un seguimiento de las interacciones con el cliente, saber si la duda o incidencia se ha resuelto de manera satisfactoria para el cliente y su relación con la empresa sigue o se encuentra en “stand-by”.

• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. Stew Leonard, empresario estadounidense propietario de una cadena de supermercados, aseguraba: “El cliente que  se queja es mi mejor amigo”. Conocer qué opina el cliente sobre ti, tus productos y/o servicios y, sobre todo, la atención que ha recibido, te reportará una información muy valiosa para el desarrollo de tu estrategia de ventas.

• REDES SOCIALES. La atención al cliente no se basa en escuchar a tu cliente a través de un teléfono o  parapetado tras un mostrador. Va mucho más allá. Si hablábamos antes de la omnicanalidad, las Redes Sociales juegan un papel fundamental para realizar lo que se denomina ESCUCHA ACTIVA. Cada día que pasa, estas vías de interacción con la marca van ganando protagonismo por lo que ser activo en ellas y atender las sugerencias de tus clientes suponen una ventaja competitiva a la hora de vender más. De hecho, Facebook ya incorpora información en las respectivas páginas o perfiles de empresas sobre la rapidez de la respuesta de las mismas, lo que terminará convirtiéndose en un KPI a mejorar.

• RAPIDEZ. Si analizamos lo comentado en el punto anterior sobre Facebook, llegamos a la conclusión de que la rapidez es, hoy por hoy, un aporte de valor a la estrategia comercial basada en la atención al cliente. Para ello, es necesario también que el equipo designado esté preparado y formado adecuadamente de tal forma que pueda dar la mejor respuesta posible en el menor tiempo posible.