Estrategia empresarial. Hacia la nueva normalidad tras el Covid-19

Tus clientes, como tú, están descubriendo cómo adaptarse a una nueva realidad. Incluso aquellos que no han sentido los impactos de la crisis de manera tan aguda, todavía están tratando de navegar un nuevo conjunto de experiencias, incluidas las experiencias con tu marca. 

Además, algunos de los cambios que estamos haciendo en términos de experiencia de clientes como sociedad en respuesta al brote de COVID-19 tendrán un poder duradero más allá del punto en que encontremos la vacuna y todo se acabe.

Son muchos los cambios que hemos llevado a cabo en dos meses. Por ejemplo, las interacciones cara a cara han dado paso a las digitales.Donde los clientes solían interactuar con una persona, ahora es probable que interactúen con un sitio web, chat u otra interfaz digital. Ya se están produciendo conversaciones más amplias sobre la nueva viabilidad del teletrabajo o una aceleración de la transformación digital en todas las industrias.

 

Cómo re enfocar tu marca en la nueva normalidad

Tu misión, será mantenerte visible, crear conexiones importantes con los clientes y fortalecerlas ahora más que nunca. Esta siempre ha sido la base de la estrategia de experiencia de clientes. 

Pero, tu negocio necesita reposicionarse como marca de nuevo y conectarse con las necesidades reales del cliente para permanecer en el mercado y trabajar para que reconozcan tu marca como un agente de cambio.

Probablemente tus ingresos hayan bajado o incluso que no tengas ingresos. Pero, tu inversión ahora debe ser enfocada a crear relaciones firmes con tus clientes y proyectarte como una marca a tener en cuenta con la nueva normalidad. Debes ser capaz de inspirar confianza.

Por ejemplo, si como negocio solo pensamos en la rentabilidad y no somos capaces de cumplir con las normas de distanciamientos recomendadas, no vamos a ser una marca creíble y mucho menos fiable. 

Te pregunto, ¿te sentarías en un restaurante en la que observes que los camareros no limpian a fondo una mesa tras ser utilizada, o no se respetan las distancias mínimas de seguridad entre las mesas?

Es el momento de poner el cliente en el centro pero, “de verdad”

Es importante que te hagas la siguiente pregunta. Si todo gira en torno a tus clientes ¿qué estoy haciendo desde mi negocio para ayudarlo?

Por ejemplo, CISCO y DELL ofrecieron millones de dólares en servicios para empresas que quisieran robustecer su infraestructura tecnológica. Debido a la pandemia, muchos están viendo la Transformación Digital como la opción óptima, y estas empresas quisieron aportar soluciones vigentes.

La gestión de la experiencia del cliente te exige poner en primer lugar al cliente. Por el momento, tus clientes necesitan que te preocupes por ellos y por sus allegados, no es el momento de lanzar descuentos de emergencia, sino más bien de ofrecerles soluciones. Más bien, quieren saber que la vida como la conocen va a seguir bien en el futuro. 

Después de todo, la ayuda y facilidades que ofrezcas a tus clientes ciertamente se necesita ahora más que nunca, pero es probable que aún sea necesaria a medida que el mundo encuentre su equilibrio.

Las empresas que han demostrado ser más humanas tendrán más posibilidades de sobrevivir

Aún cuando es difícil saber qué pasará mañana, así como también aún es difícil interpretar qué está pasando ahora, hay algunas constantes en las que podemos basarnos para acercarnos a nuestros clientes, nuestro equipo y proyectarnos como una empresa más humana.

Sentirnos más cerca de todos los individuos que forman parte de nuestros procesos de negocio, será vital. Una compañía debe ser ágil en la adaptación, siempre manejando su principio básico: todos somos humanos y de esa manera conectamos unos con otros.

La incertidumbre afecta nuestros ingresos, ya que a menos que fabriques alcohol o mascarillas, probablemente tus ventas han sido afectadas de manera negativa. 

 

Empatía e inteligencia emocional como pilares de tu customer experience

Probablemente hayas oído hablar de la inteligencia emocional, también conocida como EQ. Se define parcialmente como la capacidad de usar información emocional para guiar el pensamiento y el comportamiento.

Este es exactamente el tipo de habilidades blandas en las que las empresas deben apoyarse en la medida en la que el coronavirus siga con nosotros.

Muchas situaciones van a seguir siendo muy difíciles para mucha gente. Así, que es posible que cada persona en tu equipo deba pensar en sí mismos como terapeutas a tiempo parcial, ya que deben buscar mejorar la vida de sus clientes con cada llamada.