Enfrentarse al “Showrooming”: los KPIs en Retail

Atrás quedaron los tiempos en que el escenario se reducía únicamente al mismo punto de venta. El llamado Showrooming o efecto ROPO (Research Offline, Purchase Online) ha ampliado dicho campo gracias al uso que hacen los consumidores de los dispositivos móviles.

Tal y como afirma el estudio realizado por SecureNet, llamado “The Way We Pay” el showrooming gana adeptos ya que, durante el pasado 2014, más del 55% de los consumidores afirmaron haber hecho esta comparativa de precios en tienda física para luego comprar vía web. No obstante, esta cifra varía según el rango de edad al que nos refiramos. Así pues, el 68% de los encuestados con edades entre los 18 y los 29 años, afirmó haberlo llevado a cabo mientras que en el caso de los individuos entrevistados con edades entre los 30 y los 44 años, esta cifra aumenta hasta el 72%. Y todos los estudios que se consulten coinciden en una cosa: se prevé un aumento del showrooming cada año.

 

Retail Intelligence Vs Showrooming

Esta omnicanalidad que caracteriza al mercado actual ha dado paso a un cliente cada vez más “profesional”: alguien más informado, con mayor capacidad de decisión, más infiel y mucho más exigente.

Ofrecer un producto personalizado que satisfaga las necesidades de este nuevo tipo de cliente 3.0, pasa obligatoriamente por adaptar la formación clásica a una formación digital pero, sobre todo, por conocer a este nuevo cliente, por saber sus gustos, sus horarios, su ticket medios, etc. Solo de esta forma se puede, no ya combatir el efecto showrooming –algo casi imposible-, sino adaptar la oferta del retail a los nuevos tiempos.

Ante esto, surge lo que se ha denominado ´Retail-Intelligence´: un conjunto de herramientas y aplicaciones enfocadas a medir, analizar y evaluar los ratios de penetración y conversión con un objetivo claro: mejorar las ventas, los márgenes y/o la cuenta de resultados.

No obstante, llevar a cabo estos procesos requiere de una serie de indicadores de mejora, los denominados KPIs (Key Performance Indicators). Gracias a ellos, se pueden poner en marcha distintas acciones encaminadas a hacer frente al showrooming

I.  TASA DE VISITA 

Frente a nuestro punto de venta pasan cada día cientos de personas. Es posible cuantificar el ratio de personas que entran en la tienda así como su evolución en el tiempo, qué días son los de mayor afluencia, a qué horas…

 II. RATIO DE CONVERSIÓN 

También es recomendable medir cuántas de esas personas que han entrado en mi negocio han terminado siendo clientes.

III. EL GRADO DE FAN. Porcentaje de Fidelización

¿Cuál es la frecuencia de visita de nuestros clientes? ¿Son fans de nuestra marca? Si no es así, ¿qué hacemos para que vuelvan? Y si sí es así, ¿qué hacemos para conservar a ese cliente?

IV. TICKET MEDIO

¿Cuánto es el valor medio de la compra que realizan los clientes? ¿Potenciamos el cross-selling y/o el up-selling?

V. VENDEDORES MÁS PRODUCTIVOS 

A través del ticket medio, también podremos determinar quién es el vendedor más productivo. De esta forma, podremos determinar quién necesita formación para mejorar la cuenta de resultados de la empresa.

VI. CESTA DE LA COMPRA

¿Qué artículos o servicios son los más vendidos y cuáles los que menos? De esta forma, podremos trabajar la rotación de los productos en el lineal, en el caso de las tiendas, y revisar qué servicios son los más demandados, pudiendo optar a la especialización.

VII. "ZONAS CALIENTES DE COMPRA"

¿Qué zonas del punto de venta son los más atractivos para el cliente? Con este KPI podremos diferenciar, en un punto de venta, qué secciones son más productivas y analizar la evolución del retail con el paso del tiempo.

En cualquier caso, y a pesar de conocer y manejar estos KPIs en retail, adaptarse al cambio producido por las Nuevas Tecnologías precisa de una formación ad-hoc. Por ello, la Universidad Autónoma de Madrid ha puesto en marcha el Programa en Gestión de Retail, un programa centrado en la REALIDAD del día a día de la Gestión Comercial en el que se trabajará de forma personalizada el “Proceso Comercial Perfecto” para ser aplicado de forma omnicanal sobre su cliente, trabajando a fondo su “Customer Experience” y logrando incrementar las ventas, Mejora de KPIs (Ticket Medio, Ratio de Conversión, Reducción de Walkout, etc.), Ingresos Futuros (NPS, Customer Satisfaction, Ratio Fan, etc.